Como fidelizar clientes de impressão 3D e vender de novo

Aprender a fidelizar clientes de impressão 3D é o que faz o seu negócio parar de correr atrás de gente nova toda semana. Fidelizar é simples de entender: é fazer o cliente voltar e comprar de novo. Muita gente foca só em achar comprador novo e esquece de quem já comprou, que é justamente quem compra mais fácil. Neste guia você vai ver por que o cliente que volta vale mais, e o passo a passo para ele lembrar de você na próxima vez.

Por que fidelizar clientes de impressão 3D custa menos

Conseguir um cliente novo dá trabalho e, muitas vezes, custa dinheiro. Você precisa postar, anunciar, responder dúvida, ganhar a confiança de alguém que nunca ouviu falar de você. Já o cliente que voltou, você não precisa convencer de nada: ele já sabe que seu trabalho é bom, já confia e já sabe como comprar.

Vamos ver com um exemplo. Imagine que, de cada 10 pessoas novas que falam com você, só 2 compram. Para fazer 10 vendas, você precisaria conversar com 50 pessoas novas. Agora imagine que, entre os clientes que já compraram uma vez e com quem você mantém contato, 6 em cada 10 comprem de novo. Bastariam umas 17 conversas para as mesmas 10 vendas. Ou seja, é bem mais fácil vender para quem já é cliente.

Tem mais: o cliente que confia em você tende a comprar mais vezes e ainda te indica para outras pessoas. Ele vira quase um vendedor seu, de graça. Por isso, cuidar de quem já comprou costuma dar mais retorno do que correr só atrás de gente nova.

Faça a conta com os seus números

Os números acima são só um exemplo. Para descobrir os seus, anote durante um mês duas coisas: quantas pessoas novas pediram orçamento e quantas delas compraram, e quantos clientes antigos voltaram a falar com você e quantos compraram de novo. Com essas quatro contagens, você vê qual grupo compra com mais facilidade e onde vale a pena colocar o seu tempo.

Como manter contato para fidelizar clientes de impressão 3D

O maior erro é entregar a peça e sumir. O cliente compra, fica feliz, e três meses depois nem lembra mais o nome do seu negócio. Para fidelizar clientes de impressão 3D, você precisa continuar aparecendo, com jeito, sem ser chato. Veja como:

1. Mande uma mensagem depois da entrega. Uns dias depois, pergunte se deu tudo certo, se a peça agradou. Isso mostra cuidado e abre espaço para uma próxima conversa.
2. Avise sobre novidades. Fez uma peça nova que combina com o que ele comprou? Mande uma mensagem: “fiz esse modelo novo, lembrei de você”.
3. Peça para ele te seguir. Convide o cliente a seguir seu Instagram. Assim ele vê seus posts e lembra de você sozinho.
4. Não encha. Contato demais irrita. Uma mensagem de vez em quando, com um motivo real, é o suficiente.

Se você tem uma vitrine online, mande junto o link direto da peça nova, com foto e preço. O cliente vê na hora e decide sem precisar perguntar nada. O passo a passo está em como fazer uma vitrine online para vender impressão 3D.

Mensagem depois da entrega para copiar

A primeira mensagem depois da venda é a mais fácil de mandar e a que mais gente esquece. Adapte esta:

“Oi, [nome]! Passando para saber se a [peça] chegou direitinho e se ficou do jeito que você imaginou. Se quiser mandar uma foto dela no lugar, vou adorar ver! Qualquer coisa, estou por aqui.”

Repare que a mensagem não oferece nada. Ela só mostra cuidado. A venda seguinte nasce dessa conversa, e não de um anúncio.

Datas que dão motivo para voltar a falar

Algumas datas do ano são ótimas razões para mandar uma mensagem sem parecer insistente:

• Dia das Mães, no segundo domingo de maio.
• Dia dos Namorados, em 12 de junho.
• Dia dos Pais, no segundo domingo de agosto.
• Dia das Crianças, em 12 de outubro.
• Natal, com o aviso no começo de novembro, antes de a fila de produção encher.
• O aniversário do próprio cliente ou de alguém da família dele, se ele contou a data.

Fora o Natal, que pede aviso mais cedo, comece a avisar umas três ou quatro semanas antes de cada data. Assim dá tempo de o cliente decidir, pagar e você imprimir sem correria.

Lista de transmissão para avisar vários clientes

Quando a novidade interessa a muita gente, como uma peça nova de Natal, a lista de transmissão do WhatsApp Business manda a mesma mensagem para vários contatos de uma vez, e cada um recebe como uma conversa normal com você. Só recebe quem salvou o seu número na agenda, então peça para o cliente salvar o contato do seu negócio logo na primeira compra.

Separe as listas por interesse: quem comprou decoração, quem comprou presentes personalizados, quem comprou peças técnicas. Uma mensagem que fala do que a pessoa gosta é lida; uma mensagem igual para todo mundo vira incômodo. O post sobre como usar o WhatsApp Business para vender impressão 3D mostra também como usar etiquetas para separar esses grupos.

Brinde, desconto e atendimento rápido

Existem gestos pequenos que fazem o cliente lembrar de você com carinho. Nenhum deles é caro, e todos ajudam a fidelizar.

Brinde

Um brinde simples junto com o pedido surpreende. Pode ser uma peça pequena que sobrou, um chaveiro, um bilhetinho de agradecimento. Custa poucos gramas de filamento, mas o cliente lembra que ganhou algo. Com um rolo de R$ 100, uma peça de 5 gramas custa uns R$ 0,50 de filamento e vale muito mais como carinho.

A apresentação conta tanto quanto o brinde. Uma caixa bem fechada, com o bilhete por cima, faz a pessoa abrir o pacote com outra cara. Para caprichar sem gastar demais, veja como calcular o custo de embalagem das peças 3D.

Desconto na próxima compra

Ao entregar, diga: “na próxima compra você tem 10% de desconto”. Isso dá um motivo concreto para o cliente voltar. Você pode até mandar um cartãozinho ou uma mensagem com o “cupom”. O cliente guarda e volta para usar.

Atendimento rápido

Responder rápido e bem é o que mais fideliza, e não custa nada. Quem é bem atendido volta e indica. Quem espera dois dias por uma resposta some. Trate cada mensagem como se fosse a primeira venda.

Quanto custa cada gesto

Antes de escolher entre brinde e desconto, vale fazer a conta. Imagine um pedido de R$ 80,00 que deixa R$ 30,00 de lucro para você.

O brinde custa quase nada e surpreende. O desconto também funciona, mas leva mais de um quarto do lucro da venda. Por isso, se for oferecer desconto na próxima compra, coloque um prazo, como 60 dias. O prazo dá motivo para o cliente voltar logo, e você não fica com descontos esquecidos que aparecem um ano depois.

Na indicação, a conta é diferente: o desconto sai de uma venda que talvez nem acontecesse sem ela. Mesmo assim, confira se o preço com desconto continua bem acima do custo. O guia de como dar desconto sem perder lucro mostra até onde dá para descer.

Entregar no prazo combinado

Parece óbvio, mas é onde muito maker perde cliente. A impressão 3D demora, e às vezes a peça falha e você precisa imprimir de novo. Se você prometeu para sexta e entregou na quarta seguinte, o cliente fica com o pé atrás, mesmo que a peça seja ótima.

A regra é simples: prometa com folga. Se você acha que consegue em 3 dias, fale 5. Assim, se der algum problema, você ainda entrega no prazo. E se der tudo certo, você entrega antes e o cliente fica surpreso de forma boa. Prometer pouco e entregar mais é um dos jeitos mais fáceis de conquistar confiança.

Prometa com folga e entregue antes. Isso vale mais que qualquer desconto.

Durante a produção, mande notícias: avise quando a peça começou a imprimir e quando ficou pronta. O cliente que recebe notícias fica tranquilo e não precisa cobrar. O post sobre como não atrasar entregas na impressão 3D mostra como calcular o prazo com folga e o que fazer quando uma impressão falha em cima da hora.

Como resolver um problema sem perder o cliente

Uma hora alguma coisa dá errado: a peça quebra no transporte, a cor sai diferente da foto, o prazo estoura. Nessas horas, o que fideliza não é o pedido perfeito, é o jeito como você resolve.

• Responda rápido e sem se defender. Primeiro entenda o problema, peça uma foto e agradeça o aviso.
• Ofereça uma solução concreta. Imprimir de novo, ajustar a peça ou devolver o dinheiro, conforme o caso.
• Se for atrasar, avise antes do prazo, e não depois. Um aviso com uma nova data é bem diferente de um cliente que precisa cobrar.
• Depois de resolver, confirme se ficou tudo certo. Essa última mensagem fecha o problema com uma boa lembrança.

Refazer uma peça pesa menos do que parece. Uma peça vendida por R$ 80,00, com R$ 30,00 de lucro, custou no máximo R$ 50,00 para fazer, contando material, máquina e o seu tempo. Refazer custa isso, e não os R$ 80,00. Em troca, o cliente aprende que pode confiar em você.

Como pedir indicação sem constrangimento

O cliente satisfeito quer te ajudar, só precisa de um empurrãozinho. Pedir indicação é normal e não tem nada de errado, desde que você faça na hora certa e com educação.

A melhor hora é logo depois que ele elogiou a peça. Nesse momento, você pode dizer algo assim: “que bom que você gostou! Se conhecer alguém que precise, pode passar meu contato, vou ficar muito grato”. Simples e sem pressão.

Outra forma é oferecer uma vantagem pela indicação. Por exemplo: “quem você indicar ganha 10% e você também ganha um desconto na próxima”. Assim o cliente tem um motivo a mais para falar de você para os amigos.

Peça também uma foto e uma avaliação

Quando o cliente elogiar a peça, aproveite para pedir uma foto dela no lugar: na estante, na festa, na mão de quem ganhou. Pergunte se você pode postar no seu Instagram e marcar o perfil dele. A foto de um cliente real convence quem ainda não comprou e lembra o próprio cliente de você toda vez que ele vê o post.

Se o seu negócio tem perfil no Google, peça também uma avaliação curta. Mande o link direto, para ele não precisar procurar.

Guardar o histórico de cada cliente

Esse é o hábito que separa quem fideliza de quem só vende uma vez. Se você anota o que cada cliente comprou, você consegue voltar a falar com ele de um jeito certeiro.

Pense: se você sabe que a dona Marta comprou um vaso de girassol em março, quando você fizer uma peça nova de flor, é só mandar “dona Marta, fiz um modelo novo que combina com aquele seu vaso”. Isso é muito mais forte do que uma mensagem genérica para todo mundo.

Guarde pelo menos estas informações de cada cliente:

• Nome e contato. O básico para conseguir falar com ele.
• O que comprou e quando. Para lembrar do gosto dele e sugerir coisas parecidas.
• Cor preferida. Se ele sempre pede preto, já ofereça em preto.
• Datas especiais. Aniversário, ou uma data que ele mencionou. Serve para oferecer presente na hora certa.
• Observações. “Prefere retirar em vez de receber”, “gosta de peça grande”, qualquer coisa útil.

Você pode guardar isso num caderno, numa planilha ou onde for mais fácil para você. O importante é ter em algum lugar e realmente olhar de vez em quando. Um cliente lembrado é um cliente que volta.

Um exemplo de ficha de cliente

Na prática, a ficha da dona Marta poderia ficar assim:

Com essa ficha, em julho você já sabe que vale mandar uma ideia de presente para a filha dela. E, quando sair uma peça nova de flor, a dona Marta é a primeira a saber.

Cuidado com os dados dos clientes

Nome, telefone e data de aniversário são dados pessoais, e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) pede cuidado com eles. Na prática, guarde só o que você vai usar, use para o que o cliente espera, que é falar dos pedidos e das novidades da sua loja, e mantenha tudo num lugar protegido por senha. Se o cliente pedir para corrigir ou apagar os dados dele, atenda.

Como saber se a fidelização está funcionando?

Fidelizar não é sensação: dá para medir. A conta mais simples é ver, a cada mês, quantas vendas vieram de clientes que já tinham comprado antes.

Por exemplo: se em outubro você fez 40 vendas e 12 foram de clientes que voltaram, 30% das suas vendas vieram de quem já confiava em você. Se esse número sobe de um mês para o outro, as suas ações estão funcionando. Se cai, vale olhar o que mudou: o prazo, o atendimento, a qualidade ou o contato depois da venda.

Outras duas contas ajudam: quantos clientes compraram duas vezes ou mais no ano e quanto tempo, em média, um cliente leva para voltar. Se a maioria volta depois de uns três meses, é por volta dessa época que vale mandar uma novidade.

Erros que fazem o cliente não voltar

Alguns hábitos desfazem todo o trabalho de fidelização sem que você perceba:

• Sumir depois da entrega. Sem nenhum contato, o cliente esquece o nome do seu negócio com o tempo.
• Mandar a mesma mensagem para todo mundo, toda semana. Vira barulho, e barulho a pessoa silencia.
• Dar desconto o tempo todo. O cliente passa a esperar a promoção para comprar, e o preço cheio começa a parecer caro.
• Tratar o cliente antigo pior que o novo. Promoção só para quem nunca comprou passa a mensagem errada para quem já confia em você.
• Esquecer o que o cliente comprou. Perguntar de novo a cor, o tamanho e o endereço de quem já comprou três vezes mostra desatenção.
• Deixar a qualidade cair. O cliente volta pela peça que recebeu da primeira vez. Se a segunda vier pior, dificilmente haverá uma terceira.

Vale a pena focar em fidelizar clientes de impressão 3D?

Vale muito. Quem só busca cliente novo vive numa corrida cansativa, sempre começando do zero. Quem cuida de quem já comprou monta uma base de gente que volta sozinha e ainda traz amigos. Com o tempo, essa base sustenta o negócio nos meses mais fracos, quando a procura por gente nova cai.

Não precisa fazer tudo de uma vez. Comece por dois: responda rápido e anote o que cada cliente comprou. Só isso já coloca você na frente de muita gente que entrega a peça e esquece do cliente.

Guardar o histórico de cada cliente na mão funciona, mas é fácil perder anotação, esquecer quem comprou o quê e não lembrar de dar retorno. O Meu Sócio 3D guarda o cadastro dos seus clientes com o histórico de pedidos, para você lembrar o que cada um comprou e voltar a falar na hora certa, com desconto ou uma peça nova. Assim fica mais fácil fazer o cliente comprar de novo. Dá para testar 7 dias grátis, sem precisar de cartão.